医保惠民的“传声筒”

　　清晨七点半，兴化市金融大厦外墙刚映出第一缕晨光，医保中心主任袁爱民已经来到医疗保障服务中心办事大厅。桌上的固定电话屏幕亮着，一串熟悉的号码——83290049，像一枚沉甸甸的印章，刻在每个医保人的心上。这个号码背后，是一场持续了近一年的服务变革，是无数次政策解读的深夜灯光，更是万千参保群众脸上舒展的眉头。

　　一个电话引发的“轩然大波” “袁主任，您是说……全体人员都要轮流接电话?连我们征缴科也要上?”朱健捏着手里的值班表，指尖微微发颤。这场科室负责人会议上，当袁爱民宣布“除窗口人员外，中心所有科室全员参与电话值班”的决定时，会议室里的空气仿佛凝固了。 “全市没听说哪个单位这么干的。”“征缴科本来就有对外咨询电话，再轮值不是叠床架屋?”“我们搞信息的天天跟系统代码打交道，哪懂报销政策?说错了算谁的?”质疑声像潮水般涌来。彼时的医保中心，各科室各司其职：征缴科管参保登记，待遇支付科核报销比例，负责信息的维护系统，财务科管基金收支，咨询电话向来由各科室科长轮流接听。突然要求全员上阵，不少人觉得“没必要”“太折腾”。

　　这场争议的导火索，其实是退休职工刘大爷的一次“抱怨”。三个月前，刘大爷为了弄明白“双通道药品”备案流程，先打征缴科电话，被告知归医管科管;打医管科电话，占线半小时;好不容易接通，工作人员又说需要先到窗口填表格。等他在大厅排完队，早已满头大汗。“要是有个电话能一次性说清楚，何苦跑这趟腿?”刘大爷的话，像根针，扎在袁爱民心上。 “群众觉得不方便，就是我们的工作没做到位。”袁爱民在局党组会上语气坚定，“医保政策越来越细，群众需求五花八门，单靠科长们接电话，要么占线，要么解释不全面。要让每个医保人都成为政策‘活字典’，让群众打一个电话就能找对人、问清事。” 局党组拍板后，袁爱民连夜拟出方案：将83290049设为统一咨询热线，从办公室到业务科室，除窗口人员外，8个科室工作人员轮流值班，每人一天，值班表上墙公示，谁也不能掉队。消息传开，有人私下嘀咕：“接电话还不简单?不就是动动嘴皮子?”但袁爱民心里清楚，这“嘴皮子”功夫，得有真凭实据打底。

　　从“怕接电话”到“敢答问题”的蜕变 第一个值班的是办公室年轻职员小吴。她记得很清楚，第一天接的第三个电话，就被问住了。“我儿子在南京住院，老家兴化的医保能报多少?需要什么材料?”电话那头的大姐语速飞快，小吴翻着手里的政策手册，手指在“异地就医”那页来回划动，却怎么也凑不齐完整答案。“您稍等，我让待遇支付科同事给您回电?”她的声音带着明显的慌乱。 那天下午，小吴在科室会议上红了脸。“不是我们不想做好，是真的不懂啊。”她的话戳中了大家的痛点。各科室政策壁垒像堵无形的墙，征缴科不懂慢性病报销，待遇科不熟悉新生儿参保，长护险科对转诊流程一知半解。袁爱民看着大家愁眉不展，反而松了口气：“知道不足就是好事。从今天起，我们搞‘政策大练兵’!” 接下来的一个月，医保中心的灯常常亮到深夜。袁爱民带着办公室和业务骨干，把近三年的医保政策文件逐一梳理：从城乡居民参保缴费标准到职工医保门诊共济改革，从高血压糖尿病门诊用药保障到大病保险报销比例，甚至连罕见病药品目录都按字母顺序排好。30多页的最新政策汇编每个人都要打印下来，认真学习领会。同时各部门也及时总结并互相交流工作经验。待遇支付科科长单钧讲“双通道药品”备案时，特意带来真实案例：“就像刘大爷那种情况，备案需要提供病历复印件、出院小结等，还要填写《特药使用申请表》，这些细节必须说清，不然群众跑冤枉路。”

　　改变正在悄然发生。负责系统信息工作的周广才，过去只会说“系统没问题”，现在能清晰解释“为什么社保卡在药店刷不了”——可能是医保状态异常，也可能是卡片消磁，甚至能指导群众在“江苏医保云”APP上自助查询。财务科房萱算清了基金支出的每一笔账：年度累计自付超过的具体金额，按多少比例报销，最高能报多少万，都有了详尽的说明。 最让大家难忘的是处理一起“投诉”。一位参保群众怒气冲冲地打电话，说自己在外地住院的费用报销比例比别人低。值班的是综合科钱网林，他没有推诿，先问清就诊医院等级、是否办理异地就医备案，再核对政策：“您住的是三级医院，没备案的话报销比例确实比备案后低15个点。不过别担心，您补充备案材料后，我们可以重新核算。”半小时后，对方的语气从斥责变成了感谢：“谢谢你这么有耐心，我误会你们了。” 那天晚上，钱网林在工作日志上写道：“原来接电话不只是传递信息，更是在传递信任。”几轮值班下来，抱怨声少了，成就感多了。大家发现，当自己能准确说出门诊统筹每年报销限额金额，灵活就业人员缴费基数上下限时，群众的语气会变得客气，甚至会说一句“你们真专业”。

　　一部电话背后的民生温度 “叮铃铃——”83290049的铃声再次响起，这次接电话的是蒋雨薇。电话那头是位焦急的母亲：“我女儿得了白血病，在上海化疗，药费太贵了，医保能报吗?”蒋雨薇一边安抚，一边条理清晰地解释：“儿童白血病属于大病保险保障范围，住院费用报销后，自付部分超过限额的，可以再报一部分。另外，我们有‘重疾保障绿色通道’，可以先报销后补材料，我现在把需要的清单发给您。” 这样的对话，每天都在医保中心上演。几轮值班下来，大家的情绪也开始好转起来，因为他们有了底气，证明了自己，只有不断地学习医保政策，掌握医保政策，才能更好提升解答问题的能力。数据最有说服力：实行全员话务值班后，83290049的接通率从过去的65%提升到98%，群众平均等待时间也大大缩减，因政策解释不清引发的投诉量下降了70%。更重要的是，越来越多的群众像刘大爷那样，在大厅办事时会笑着说：“打个电话就弄明白了，你们这服务真暖心。” 刘大爷后来成了医保政策的“义务宣传员”。他在老干部活动中心给老伙计们算账：“以前报销要带一堆纸，现在手机上就能操作;以前不知道慢性病能报多少，现在一个电话全清楚。这‘暖兴医保’，真是暖到咱们心坎里了。” 在医保局领导看来，这场话务值班改革，本质上是一场“服务意识的革命”。“医疗保障是民生工程，更是民心工程。”高书记在全局大会上说，“当每个医保人都能把政策讲透、把流程说清，群众才能真正感受到政策的温度。这不是负担，而是我们的责任。”

　　如今，走进兴化市医保中心，墙上的值班表依旧醒目，只是旁边多了一面“群众留言墙”。上面贴着一张张便签：“谢谢小吴耐心解释异地报销”“定点结算科科长李莉指导我在手机上缴费，太方便了”……字里行间，都是对“全员话务员”的认可。 夕阳西下，83290049的铃声再一次响起。值班的朱健拿起电话，语气从容：“您好，这里是兴化市医保中心，请问有什么可以帮您?”窗外，金融大厦的灯光次第亮起，像一颗颗守护民生的星辰，温暖而坚定。(成平)

　　编辑：王世红

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